В соответствии с подпунктом 2) пункта 3 статьи 16 Закона Республики Казахстан "О государственной статистике", с подпунктом 459) пункта 15 Положения о Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 9 октября 2025 года № 846, ПРИКАЗЫВАЮ:
Сноска. Преамбула – в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).1. Утвердить прилагаемые Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов.
2. Комитету государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан обеспечить:
1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан;
3) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа представление в Юридический департамент Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1) и 2) настоящего пункта.
3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан.
4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.
|
Министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан |
Б. Мусин |
"СОГЛАСОВАН"
Министерство информации
и общественного развития
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство сельского хозяйства
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство юстиции
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Генеральная прокуратура
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Агентство по защите
и развитию конкуренции
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство науки
и высшего образования
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство здравоохранения
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство труда
и социальной защиты населения
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Высшая аудиторская палата
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Верховный Суд
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство индустрии
и инфраструктурного развития
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство финансов
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по регулированию и развитию
финансового рынка
"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по финансовому мониторингу
"СОГЛАСОВАН"
Министерство обороны
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство просвещения
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство культуры и спорта
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по делам государственной службы
"СОГЛАСОВАН"
Министерство торговли и интеграции
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Агентство по стратегическому
планированию и реформам
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Агентство Республики Казахстан
по противодействию коррупции
"СОГЛАСОВАН"
Министерство иностранных дел
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство по чрезвычайным ситуациям
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Национальный Банк
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство национальной экономики
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство внутренних дел
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство экологии
и природных ресурсов
Республики Казахстан
"СОГЛАСОВАН"
Министерство энергетики
Республики Казахстан
| Утверждено приказом Министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ |
Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан
Глава 1. Общие положения
1. Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан (далее – Требования) разработаны в соответствии с подпунктом 459) пункта 15 Положения о Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 9 октября 2025 года № 846 и устанавливают единые требования для контакт-центров, колл-центров административных органов и для административных органов, использующих сервисы контакт-центра или колл-центра.
Сноска. Пункт 1 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).2. Целью применения Требований являются:
1) внедрение национального стандарта обслуживания контакт-центрами СТ РК ISO 18295-1-2020;
2) организация эффективного взаимодействия контакт-центров и административных органов;
3) обеспечение качества и эффективности рассмотрения обращений.
3. В Требованиях используются следующие определения и сокращения:
1) административный орган – государственный орган, орган местного самоуправления, государственное юридическое лицо, а также иная организация, которые в соответствии с законами Республики Казахстан наделены полномочиями по принятию административного акта, совершению административного действия (бездействия);
2) канал связи – комплекс средств телекоммуникаций и среды распространения, обеспечивающий передачу сигнала между средствами телекоммуникаций в полосе частот или со скоростью передачи, характерной для данного канала связи. В зависимости от вида связи каналы подразделяются на телефонные, телеграфные, передачи данных, а по территориальному признаку - на международные, междугородные, зоновые и местные;
3) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку обращений (запросов, откликов, предложений) и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;
4) Единая база знаний – информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;
5) модель искусственного интеллекта – программный продукт, разработанный для выполнения специализированных задач и способный адаптироваться к изменяющимся условиям, обучаться на основе накопленного опыта и оптимизировать процессы и результаты своей деятельности;
6) Ситуационный центр местного исполнительного органа – единая цифровая-аналитическая площадка и аппаратно-программный комплекс местного исполнительного органа, предназначенный для оперативного управления, мониторинга и анализа состояния жизнедеятельности региона;
7) Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа – электронный систематизированный перечень услуг, оказываемых ответственными службами местного исполнительного органа, сформированный методом иерархического построения;
8) обращение – направленные в административный орган или должностному лицу в письменной (бумажной и (или) электронной) или устной форме, а также в форме видеоконференцсвязи, заявление или жалоба;
9) повышение приоритета рассмотрения обращений – изменения порядка рассмотрения обращения при наличии установленных критериев, выражающееся в увеличении критичности обращения и усилении контроля за его рассмотрением для обеспечения своевременного и качественного решения;
10) Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response) – интерактивное голосовое меню, система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора;
11) профессиональный стандарт – письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;
12) клиент – юридическое или физическое лицо, получающее услуги посредством контакт-центра;
13) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона с мобильных и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);
14) переадресация – возможность переадресации клиента в контакт-центр, административный орган, с возможностью отслеживания каждого обращения клиента, статуса и своевременного уведомления клиента о решении проблемы;
15) конфиденциальная информация – информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании;
16) омниканальность – использование единой платформы для имеющихся каналов связи, позволяющая при работе в одном окне обрабатывать запрос клиента в режиме реального времени, в интеграции со всеми каналами коммуникации и базами данных, в том числе личные данные, историю его обращений, а также другую информацию, которая может потребоваться клиенту;
17) оператор – сотрудник контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку клиентов по интересующим их услугам;
18) аналитика речи – инструмент для анализа, обработки аудиозаписей телефонных разговоров, включающий в себя преобразование речи в текст в реальном времени или без синхронизации по времени и автоматизации оценок звонков;
19) запрос – просьба участника административной процедуры о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;
20) Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution) – показатель, характеризующий доли обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период;
21) цифровая система "eOtinish" (далее – ЦС "eOtinish") – цифровая система, позволяющая осуществлять обратную связь с заявителем и давать оценку работе административных органов (в том числе государственных органов, органов местного самоуправления, юридических лиц со стопроцентным участием государства);
22) цифровая-аналитическая система "Smart Data Ukimet" (далее – ЦАС "Smart Data Ukimet") – цифровой объект, предназначенный для формирования единого хранилища данных государственных органов, государственных юридических лиц, субъектов квазигосударственного сектора, как в неструктурированном, так и структурированном виде, для целей предоставлений аналитической информации по деятельности Правительства Республики Казахстан.
Сноска. Пункт 3 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).4. Контакт-центр внедряет и обеспечивает исполнение процессов в соответствии с Требованиями.
Контакт-центр в течении 3-х лет с момента внедрения процессов, установленных Требованиями, проходит процедуру сертификации. Прохождение сертификации не распространяется на контакт-центры, колл-центры административных органов и на административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра, где численность операторов не превышает 10 человек.
Глава 2. Требования к деятельности контакт-центра при взаимодействии с клиентами
5. Контакт-центр обеспечивает:
1) положительный клиентский опыт, который удовлетворяет потребности клиентов;
2) доступность, постоянство качества обслуживания и реагирование на потребности клиента, систематическую обработку взаимодействий клиента по имеющимся каналам связи;
3) использует платформу, позволяющую поддержку каналов связи в режиме омниканальности. Использование платформы в режиме омниканальности не распространяется контакт-центры, колл-центры административных органов и на административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра, где численность операторов не превышает 10 человек;
4) регистрацию взаимодействий с клиентом (запросы, входящие и исходящие обращения) в режиме реального времени, согласно процессу, процедуре. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает круглосуточный прием обращений по единому номеру "109", мобильному приложению контакт-центра местного исполнительного органа, официальному аккаунту в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, а также безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения c возможностью видео- и фото фиксации материалов, регистрацию сотрудников ответственных служб с соответствующими правами доступа;
5) точность, актуальность, доступность информации, предоставленную клиентам;
6) взаимодействие с клиентами с учетом их коммуникационных потребностей, например, в отношении языка, грамотности и нарушений функций.
7) принятие мер для понимания опыта клиентов;
8) анализ результатов для улучшения сервиса оказываемых услуг.
Сноска. Пункт 5 с изменениями, внесенными приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).6. При невозможности незамедлительного разрешения запроса, контакт-центр предоставляет клиенту соответствующую информацию:
1) расчетный срок предоставления ответа/решения;
2) департамент/должность/служба, которые несут ответственность за предоставление ответа/решения;
3) регулярное обновление статуса;
4) изменение сроков и плана действий в случае возникновения задержек.
7. Для анализа данных контакт-центр использует различные методы, в том числе:
1) оценка качества контакт-центра;
2) отзывы сотрудников;
3) отзывы клиентов;
4) анализ речи;
5) анализ жалоб и претензий;
6) отзывы в социальных сетях;
7) рекомендации клиентов.
8. Контакт-центр устанавливает эффективный процесс рассмотрения жалоб на работу контакт-центра.
Контакт-центр предоставляет клиентам информацию о том, где и каким образом можно подать жалобы, о процедуре их рассмотрения.
9. Контакт-центр при приеме жалоб обеспечивает:
1) правильную регистрацию и распределение по категориям;
2) рассмотрение в установленные сроки;
3) передачу при необходимости вышестоящим специалистам в установленный срок;
4) решение с предоставлением клиенту соответствующей информации о рассмотрении и достигнутых результатах.
9-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает автоматический учет просроченных и повторяющихся обращений, который автоматически предоставляется курирующему заместителю акима столицы, области, города республиканского значения информацию для контроля и принятия управленческих решений.
Сноска. Глава 2 дополнена пунктом 9-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).10. Контакт-центр использует информацию, полученную из Единой базы знаний, для улучшения процесса обслуживания.
Сноска. Пункт 10 – в редакции приказа и.о. Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 29.07.2025 № 390/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).10-1. Актуализация информации для базы знаний контакт-центра местного исполнительного органа обеспечивается ответственными службами местного исполнительного органа.
Сноска. Глава 2 дополнена пунктом 10-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).11. Контакт-центр принимает необходимые меры для обмена оператором конфиденциальной информацией только с соответствующим клиентом.
Контакт-центр защищает неприкосновенность частной жизни клиентов, их информации и данных.
12. Контакт-центр обеспечивает установку системы, обеспечивающую:
1) уведомление клиентов о времени ожидания на линии;
2) уведомление клиентов о платности или бесплатности времени ожидания ответа оператора с интервалами не менее 1 минуты;
3) навигацию и решение общих вопросов клиентов, например, описание услуг, режим работы, адреса филиалов, отделений.
13. Контакт-центр при исходящем взаимодействии предпринимает следующие меры:
1) сокращение времени ожидания клиента для получения ответа от оператора, независимо от типа канала;
2) установление связи с нужным клиентом;
3) информирование клиентов о причине звонка, обращения в начале звонка;
4) своевременное завершение нежелательного обращения для клиента;
5) осуществление телефонных звонков в рабочее время, за исключением случаев, когда клиент просит связаться с ним в другое время (в рамках согласованного рабочего графика).
Глава 3. Требования по клиентоориентированному лидерству контакт-центра
14. Контакт-центр устанавливает клиенториентированные стратегии, приводящие к положительному опыту для клиентов во время их взаимодействия с контакт-центром.
Контакт-центр обеспечивает сотрудников навыками и ресурсами, необходимыми для получения желаемого клиентского опыта.
Контакт-центр внедряет процесс вовлечения сотрудников в соответствующую деятельность контакт-центра, проводит периодическую оценку удовлетворенности, вовлеченности сотрудников.
15. Оценка сосредоточена на следующих факторах:
1) общая удовлетворенность, вовлеченность персонала;
2) опыт операторов при взаимодействии с клиентами.
Глава 4. Требования по персоналу контакт-центра
16. Контакт-центр обеспечивает и назначает по всем каналам взаимодействия соответствующий персонал с необходимыми компетенциями.
Контакт-центр обеспечивает выполнение работ по должностям, специальностям в соответствии с наименованиями и требованиями, указанными в профессиональном стандарте, по направлению "Деятельность справочно-информационных служб".
Сноска. Пункт 16 – в редакции приказа и.о. Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 29.07.2025 № 390/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).17. Контакт-центр функционирует при поддержке нижеперечисленных функций и обеспечивает компетентность лиц, выполняющих эти функции:
1) руководство;
2) управление персоналом (набор, удержание, удовлетворенность, вовлеченность сотрудников);
3) развитие навыков персонала;
4) обеспечение качества обслуживания;
5) управление потенциалом – кадровое планирование, составление графика и мониторинг;
6) системы управленческой информации и отчетности контакт-центра.
18. Контакт-центр принимает меры для поручения операторам видов взаимодействий для которых они обладают достаточной компетентностью.
19. Контакт-центр принимает необходимые меры для обладания операторами следующими компетенциями и навыками:
1) клиентоориентированность;
2) умение слушать;
3) гибкость при работе с различными ситуациями и разными клиентами;
4) навыки решения проблем;
5) навыки делового письма;
6) навыки работы с возражениями, конфликтами;
7) знание соответствующего законодательства и правил, включая права клиента и защиту данных;
8) экспертные знания в предметной области, связанные с предложением услуг контакт-центра.
20. Контакт-центр принимает необходимые меры, чтобы операторы обладали нижеперечисленными техническими компетенциями:
1) знание систем и технические знания;
2) навыки сбора данных;
3) знания и навыки, связанные со специализированными процессами контакт-центра.
21. Контакт-центр оценивает компетентность операторов на ежегодной основе.
Контакт-центр обеспечивает:
1) постоянное развитие операторов;
2) наличие у соответствующих сотрудников надлежащей информации.
22. Контакт-центр обеспечивает:
1) легкодоступность предоставляемой информации;
2) своевременность предоставления информации;
3) согласованность информации;
4) передачу, с использованием соответствующих способов, во все места расположения контакт-центра;
5) обновление, актуализацию исключительно на основании официальных данных.
Глава 5. Требования к операционным процессам контакт-центра
23. Контакт-центр внедряет операционные и вспомогательные процессы, позволяющие обеспечить желаемое качество клиентского обслуживания.
Контакт-центр определяет процессы, необходимые для взаимодействия с клиентами и обеспечения желаемого качества клиентского обслуживания.
24. Контакт-центр разрабатывает и внедряет следующие процессы:
1) осуществление взаимодействия с клиентами;
2) передачу вопросов на рассмотрение руководства;
3) работу с претензиями;
4) восстановление обслуживания;
5) обработку клиентских данных и информации.
25. Контакт-центр предусматривает процесс прогнозирования и планирования.
Кадровые потребности учитывают прогнозирование численности персонала и необходимые компетенции.
26. Контакт-центр устанавливает процесс обеспечения качества для контроля и улучшения взаимодействия с клиентом. Процесс включает в себя измерение, анализ, оценку и планирование действий.
27. Контакт-центр осуществляет оценку эффективности деятельности, анализ взаимодействия с клиентами по всем каналам связи, видам обслуживания, включающий параметры:
1) приверженность процессам, связанным с клиентами;
2) точность сбора данных;
3) способность эффективно и результативно решать вопросы, связанные с взаимодействием с клиентами;
4) компетентность операторов.
28. Контакт-центр проводит систематическую оценку качества обслуживания.
28-1. Для оценки качества обслуживания контакт-центра местного исполнительного органа используется модель искусственного интеллекта по автоматическому обзвону заявителей по обращениям, получения оценок по исполнению обращений.
Сноска. Глава 5 дополнена пунктом 28-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).Глава 6. Требования по инфраструктуре предоставления услуг
29. Контакт-центр имеет соответствующие оборудование, программное обеспечение в целях взаимодействия с клиентами.
30. Для развития контакт-центр использует аналитику речи, переадресацию пользователя, омниканальность.
Сноска. Пункт 30 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).30-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает незамедлительную переадресацию звонков в экстренные медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные службы, с обязательным подтверждением приема обращения соответствующей службой.
В случае отсутствия немедленного подтверждения приема обращения соответствующей службой, информация об обращении передается в экстренную медицинскую, правоохранительную, пожарную и аварийную службу через интегрированную систему, включая текст обращения, автоматически определенную геолокацию, идентификационные данные пользователя, адрес места происшествия.
Обращение, поступившее через мобильное приложение контакт-центра местного исполнительного органа, официальный аккаунт в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения, и содержащее признаки события, требующего реагирования экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб или уполномоченных государственных органов, незамедлительно направляются в соответствующие ведомства через интегрированную цифровую систему.
Сноска. Глава 6 дополнена пунктом 30-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).31. Контакт-центр обеспечивает:
1) рабочую среду с учетом эргономики, уровня шума, размера помещения, плана размещения и использования техники;
2) инфраструктуру в соответствии с техническим заданием и ожиданиями клиентов.
32. Инфраструктура предоставления услуг предусматривает следующее:
1) историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами, передачу в ЦС "eOtinish". История взаимодействия контакт-центра местного исполнительного органа также передается в ЦАС "Smart Data Ukimet", Ситуационный центр местного исполнительного органа в режиме реального времени, в соответствии с Перечнем данных и его формата для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 1 к Требованиям;
2) подробности взаимодействия, легкодоступные для распоряжения оператором;
3) доступ к данным и информации, позволяющей операторам эффективно работать с клиентами;
4) представление отчетности в целях деятельности контакт-центра, связанной с клиентами.
5) цифровые сервисы посредством мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа. Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа предусматривается согласно приложению 2 к Требованиям.
Сноска. Пункт 32 с изменениями, внесенными приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).32-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает размещение в цифровой системе фото- и/или видеоматериалов, зафиксированных с ракурса, аналогичного ракурсу, представленному заявителем в обращении, для подтверждения выполненных работ.
Сноска. Глава 6 дополнена пунктом 32-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).32-2. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает механизм выявления признаков повышения приоритета рассмотрения обращения путем использования модели искусственного интеллекта в случаях:
1) поступления повторных, идентичных обращений в отношении одного события в течение суток;
2) выявления признаков угрозы жизни, здоровью граждан Республики Казахстан или общественной безопасности.
В случае самостоятельного выявления сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа оснований для повышения приоритета рассмотрения обращения, сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа осуществляет его повышение.
При повышении приоритета рассмотрения обращения цифровая система контакт-центра местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и направляет уведомления сотрудникам аппарата местного исполнительного органа, ответственным за контроль деятельности поставщиков услуг, экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб и иным государственным учреждениям, обладающим полномочиями для принятия мер в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.
Сноска. Глава 6 дополнена пунктом 32-2 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).33. Контакт-центр обрабатывает, хранит данные клиента в безопасной, управляемой и контролируемой среде.
Контакт-центр не разглашает данные клиентов, предоставляет их только уполномоченным лицам, выполняющим государственные функции.
При разработке цифровых систем необходимо обеспечить кибербезопасность и защиту персональных данных в соответствии с Законами Республики Казахстан "О кибербезопасности", "О персональных данных и их защите", Едиными требованиями в сферах цифровизации и обеспечения кибербезопасности, утверждаемыми Правительством Республики Казахстан в соответствии с Законами Республики Казахстан "О кибербезопасности".
Сноска. Пункт 33 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).Глава 7. Заключительные положения
35. Контакт-центр в целях осуществления контроля разрабатывает показатели эффективности работы контакт-центра.
Контакт-центр обеспечивает применение ключевых показателей эффективности работы контакт-центров административных органов согласно приложению 3 к Требованиям.
Контакт-центры, осуществляющие техническую поддержку цифровых систем административных органов, контакт-центры антикоррупционной службы устанавливают ключевые показатели внутренними нормативными правовыми актами.
Регламент работы контакт-центра местного исполнительного органа утверждается местным исполнительным органом и включает: перечень оказываемых услуг контакт-центром, описание бизнес-процессов обработки обращений, сроки рассмотрения обращений, порядок распределения ответственности между структурными подразделениями и ответственными исполнителями в соответствии со статьей 27 Закона Республики Казахстан "О местном государственном управлении и самоуправлении в Республике Казахстан". При этом срок рассмотрения обращения устанавливается в пределах, определенных Классификатором услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа.
Централизацию контакт-центров в единый контакт-центр местного исполнительного органа, за исключением экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, обеспечивает местный исполнительный орган.
Сноска. Пункт 35 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).35-1. Контакт-центр местного исполнительного органа при регистрации обращений использует Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 4 к Требованиям, уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 5 к Требованиям.
В случае поступления обращения, содержащего признаки угрозы жизни, здоровью граждан или общественной безопасности, контакт-центр местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и обеспечивает незамедлительное принятие мер по устранению угрозы.
Сноска. Глава 7 дополнена пунктом 35-1 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).36. Контакт-центр по своей деятельности предоставляет 2 раза в год отчетность в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан". Срок представления – до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием. Форма, предназначенная для сбора административных данных, согласно приложения 6 к Требованиям.
По результатам анализа отчетов РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан" направляет предложения по улучшению деятельности и/или оптимизации контакт-центра.
Сноска. Пункт 36 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).| Приложение 1 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
Перечень данных и его формат для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа
Сноска. Приложение 1 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).
Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
Данные касательно обращения | Метаданные обращения | Время ожидания ответа на звонок в минутах | минута |
Уникальный номер обращения | уникальный номер | ||
Дата и время подачи обращения | дата и время | ||
Дата и время регистрации обращения | дата и время | ||
Канал связи подачи обращения | наименование | ||
Регион подачи обращения | наименование | ||
Район подачи обращения | наименование | ||
Статус обращения | наименование | ||
История обработки обращения | Дата и время начала исполнения | дата и время | |
Дата и время закрытия обращения | дата и время | ||
Количество переназначений | количество | ||
Количество организаций-исполнителей | количество | ||
Наименование организации-исполнителя и его структурного подразделения | наименование | ||
Количество запросов организации-исполнителя | количество | ||
Количество этапов согласования | количество | ||
Изменение уровня критичности | количество | ||
Количество повторного рассмотрения обращения | количество | ||
Содержание обращения | Уровень критичности | наименование | |
Вид обращения | наименование | ||
Класс обращения согласно Классификатора услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа | наименование | ||
Подкласс обращения согласно Классификатора услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа | наименование | ||
Наличие аварийной ситуации | да/нет | ||
Привязка к госпрограмме/инициативе | наименование | ||
Наименование признака "массовая проблема" | наименование | ||
Текст обращения | текст | ||
Вложенные файлы | вложенные файлы | ||
Язык обращения | язык | ||
Результат исполнения | Тональность ответа | благоприятный/неблагоприятный | |
Текст ответа | текст | ||
Количество дней просрочки | количество дней | ||
Причина просрочки | текст | ||
Оценка заявителя по 5-балльной шкале | оценка | ||
Жалоба по обращению | текст | ||
Количество жалоб по обращению | количество | ||
Контекстные данные | Тип местности | город/село | |
Количество пропущенных обращений за день | количество | ||
Количество обращений за день | количество | ||
Количество просрочек по данной теме за месяц | количество |
Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
Данные касательно заявителя | Метаданные заявителя* | Фамилия, имя, отчество | фамилия, имя, отчество |
Индивидуальный идентификационный номер | номер | ||
Номер телефона заявителя | номер | ||
История обращений заявителя | Количество поданных обращений | количество | |
Распределение по темам | наименование | ||
Количество удовлетворенных обращений | количество | ||
Количество отклоненных обращений | количество | ||
Количество ответов с просрочкой | количество | ||
Среднее время ответа на обращения в часах | час | ||
Цифровая активность | Наименования используемых каналов подачи обращения | наименование | |
Количество публичных жалоб (социальные сети/СМИ) при наличии | количество |
*обязательное заполнение одной достоверной данной из подраздела "Метаданные заявителя"
Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
Данные касательно оператора | Метаданные исполнителя | Фамилия, имя, отчество | фамилия, имя, отчество |
Индивидуальный идентификационный номер | номер | ||
Наименование организации-исполнителя | наименование | ||
Наименование структурного подразделения-исполнителя | наименование | ||
Дата найма на работу | дата, месяц, год | ||
Дата назначения на текущую должность | дата, месяц, год | ||
Плановая нагрузка | текст | ||
Зона ответственности | текст | ||
Стаж работы в месяцах | месяц | ||
Уровень образования | наименование | ||
Квалификация (пример: сертификаты) | текст | ||
Предыдущие места работы | текст | ||
Показатели работы | Количество принятых в работу обращений за календарный месяц | количество | |
Количество обработанных обращений за календарный месяц | количество | ||
Среднее время обработки в минутах | минута | ||
Количество просроченных обращений | количество | ||
Количество эскалации | количество | ||
Взаимодействие с коллегами | текст | ||
История обратной связи | Средняя оценка от граждан по 5-балльной шкале | оценка | |
Количество жалоб от заявителей | количество | ||
Количество благодарностей от заявителей | количество |
Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
Данные касательно ответственной службы | Метаданные исполнителя | Бизнес идентификационный номер | номер |
Наименование организации -исполнителя | наименование | ||
Наименование учреждения, курирующего работу данного поставщика | наименование | ||
Период исполнения (в соответствии с договором) | дата, месяц, год - дата, месяц, год | ||
Плановая нагрузка | текст | ||
Зона ответственности | текст | ||
Показатели работы | Количество принятых в работу обращений за календарный месяц | количество | |
Количество обработанных обращений за календарный месяц | количество | ||
Среднее время обработки в часах | час | ||
Количество просроченных обращений | количество | ||
История обратной связи | Средняя оценка от граждан по 5-балльной шкале | оценка | |
Количество жалоб от заявителей | количество | ||
Количество благодарностей от заявителей | количество |
| Приложение 2 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа (далее – мобильное приложение)
Сноска. Приложение 2 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).
| Приложение 3 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
Ключевые показатели эффективности работы контакт-центров административных органов
Сноска. Типовые требования дополнены приложением 3 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).
п/п | Показатели | Единицы измерения | Количественный или качественный показатель | |
минимальный | максимальный | |||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, за определенный период | секунд | 40 | 60 |
2 | Доля контактов, в которых соблюдена точность, полнота предоставления клиенту информации, а также выполнение процедур, шагов, необходимых для закрытия контакта и решения вопроса клиента | в процентах | 80 | 85 |
3 | Уровень удовлетворенности клиентов | балл | 4,25 | 5 |
в процентах | 85 | 100 | ||
4 | Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период (показатель Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution)) | в процентах | 80 | 85 |
5 | Доля потерянных вызовов, которые прервал клиент до ответа оператора | в процентах | 5 | 10 |
| Приложение 4 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа
Сноска. Типовые требования дополнены приложением 4 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).
Класс | Подкласс | Уровень критичности* | Срок исполнения, часы |
Справочник | Управления акимата | стандартный | 2 |
Районные акиматы | стандартный | 2 | |
Аэропорт, вокзалы | стандартный | 2 | |
Не входит в компетенцию 109 | стандартный | 2 | |
Неполная информация | стандартный | 2 | |
По вопросам 1414 | стандартный | 2 | |
По вопросам республиканского значения | стандартный | 2 | |
Городские услуги | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
На сотрудников | стандартный | 240 | |
Работоспособность порталов, сайтов, приложений | стандартный | 240 | |
Кооператив собственников квартир/Объединение собственников имущества/Лифтовые хозяйства | Адреса, контакты кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества /лифтовых хозяйств | стандартный | 2 |
Дислокация кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества | стандартный | 2 | |
По вопросам кондоминиума | стандартный | 240 | |
Жалобы на кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества | стандартный | 240 | |
Благоустройство дворовой территории | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Благоустройство дворовой территории | стандартный | 240 | |
Парковка | стандартный | 240 | |
Спортивная площадка | стандартный | 240 | |
Детская площадка | стандартный | 240 | |
Ветеринарный контроль | Адреса, контактные данные | стандартный | 2 |
Выдача разрешительных документов | стандартный | 240 | |
Перевоз (сельского хозяйства, домашних, экзотических) животных | стандартный | 240 | |
Ветеринарный контроль | стандартный | 240 | |
Содержание животных в контактных зоопарках | стандартный | 240 | |
По юридическим лицам | стандартный | 240 | |
Ветеринарный сервис | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Чипирование, вакцинация, регистрация животных | стандартный | 240 | |
Жестокое обращение с животными | средний | 72 | |
Насекомое | средний | 72 | |
Вредные животные | средний | 72 | |
Ликвидация трупов животных | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отлов бродячих животных (кошек, собак) | средний | 72 | |
Отлов диких животных | средний | 72 | |
Видеонаблюдение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты, | стандартный | 2 |
Работоспособность видеонаблюдения | стандартный | 240 | |
Установка и демонтаж | стандартный | 240 | |
Передача видеоматериала | стандартный | 240 | |
Внутренняя политика | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
В сфере молодежной политики | стандартный | 240 | |
Вопросы по митингам | стандартный | 240 | |
Восстановление национального символа (флаг, герб) | средний | 72 | |
Организация мероприятий | стандартный | 240 | |
Работоспособность порталов, сайтов, приложений | стандартный | 240 | |
По вопросам дворовых клубов | стандартный | 240 | |
Водоснабжение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 | |
Горячее, холодное водоснабжение с запахом | средний | 72 | |
Колонка | средний | 72 | |
Мутная, ржавая, грязная вода | средний | 72 | |
Отсутствие горячего, холодного водоснабжения | высокий | незамедлительно, 24 | |
Перебои горячего, холодного водоснабжения | высокий | незамедлительно, 24 | |
Передача показаний приборов учета горячего водоснабжения | стандартный | 240 | |
Плановые работы | стандартный | 240 | |
Утечка воды | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отсутствие давления воды | средний | 72 | |
Порыв воды | высокий | незамедлительно, 24 | |
Холодная вода вместо горячей и наоборот | средний | 72 | |
Заявление об изменении количества жильцов | стандартный | 240 | |
Необходима откачка воды (пример: подвал многоквартирного жилого дома) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Газоснабжение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 | |
Плановые работы | стандартный | 240 | |
Заканчивается газ | средний | 72 | |
Неправильное использование газа | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отсутствует газ | высокий | незамедлительно, 24 | |
Подключение к сетям газоснабжения | стандартный | 240 | |
Природный газ | средний | 72 | |
Сжиженный газ | средний | 72 | |
Утечка газа | высокий | незамедлительно, 24 | |
Городская среда | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Благоустройство пляжа | стандартный | 240 | |
Благоустройство водоемов, реки | стандартный | 240 | |
Вопросы по строительству социальных объектов | стандартный | 240 | |
Инициативы жителей | стандартный | 240 | |
Ледовые катки и горки (установка / ремонт) | стандартный | 240 | |
Пересмотреть названия улиц | стандартный | 240 | |
Дорожная инфраструктура | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Благоустройство подземного перехода | стандартный | 240 | |
Велосипедные дороги | стандартный | 240 | |
Велосипедные парковки | стандартный | 240 | |
Восстановление после производственных работ (вскрышные работы) | средний | 72 | |
Дорожные разметки | стандартный | 240 | |
Дорожные знаки | стандартный | 240 | |
Закрытие трассы | стандартный | 240 | |
Остановки | средний | 72 | |
Повреждение покрытия дорог, тротуаров | стандартный | 240 | |
Регулировщик | высокий | незамедлительно, 24 | |
Светофоры, семафоры | средний | 72 | |
Дорожный затор | средний | 72 | |
Дорожно-транспортное строительство | средний | 72 | |
Единый платежный документ | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Информация по количеству проживающих людей | стандартный | 240 | |
Информация по лицевому счету | стандартный | 240 | |
Информация по платежам | стандартный | 240 | |
Информация по смене адреса квитанции единого платежного документа | стандартный | 240 | |
Информация по смене владельца | стандартный | 240 | |
Не доставлена квитанция абоненту | стандартный | 240 | |
Перерасчет | стандартный | 240 | |
Разъяснение по начислениям электрической энергии | стандартный | 240 | |
Единый накопительный пенсионный фонд | Адреса, контактные данные | стандартный | 2 |
Вопросы по выплатам из Единого накопительного пенсионного фонда | стандартный | 240 | |
Добровольные пенсионные взносы | стандартный | 240 | |
Занятость и социальная защита | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Адресная помощь по оплате съемного жилья | стандартный | 240 | |
Арендное жилье для молодежи до 35 лет | стандартный | 240 | |
Волонтерство | стандартный | 240 | |
Вопросы государственных пособий, социальных и пенсионных выплат | стандартный | 240 | |
Жалоба на работодателя | стандартный | 240 | |
Казахстанская жилищная компания | стандартный | 240 | |
Обращения по вопросам жилья | стандартный | 240 | |
Защита прав потребителей | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Вопросы прав потребителей | стандартный | 240 | |
Цены на социально -значимые продукты | стандартный | 240 | |
Завышение цен на прочее | стандартный | 240 | |
Здания и сооружения | Аварийное бесхозное ветхое строение | средний | 72 |
Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
Вентиляция | стандартный | 240 | |
Внутренняя отделка | стандартный | 240 | |
Восстановление наружной рекламы | стандартный | 240 | |
Вывеска рекламы на фасаде дома | стандартный | 240 | |
Жалоба на застройщиков | стандартный | 240 | |
Мешает рекламная и декоративная конструкция | средний | 72 | |
Наружная отделка | средний | 72 | |
По вопросу долевого строительства | стандартный | 240 | |
Ошибки в знаках, вывесках | стандартный | 240 | |
Снос недействующего объекта | стандартный | 240 | |
Угроза обрушения рекламной конструкции (демонтаж) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Обращения по вопросам архитектуры и градостроительства | стандартный | 240 | |
Обращения по вопросам земельных отношений | стандартный | 240 | |
Уплотненная застройка | стандартный | 240 | |
Здравоохранение | Вопросы вызова скорой медицинской помощи 103 | стандартный | 240 |
Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
Амбулаторно-лекарственное обеспечение | стандартный | 240 | |
Вызов врача на дом | стандартный | 2 | |
Высокие цены на лекарственные препараты | стандартный | 240 | |
Медицинские учреждения | средний | 72 | |
Запись на прием к врачу | стандартный | 2 | |
На медицинского работника | средний | 72 | |
Не отвечают на звонки | средний | 72 | |
Нехватка медицинского персонала | средний | 72 | |
Санитарно-техническое состояние | средний | 72 | |
Профессиональная этика | средний | 72 | |
Наркологическая помощь | средний | 72 | |
Обеспечение детским питанием | средний | 72 | |
Обязательное социально - медицинское страхование | стандартный | 240 | |
Отсутствие лекарственных средств | средний | 72 | |
Предоставление платных услуг медицинскими организациями | стандартный | 240 | |
Прикрепление к медицинской организации оказывающей первичную медико-санитарную помощь | средний | 72 | |
Зеленые насаждения | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Восстановление зеленых насаждений (кронирование деревьев, кустарников) | стандартный | 240 | |
Незаконная вырубка | стандартный | 240 | |
Необходимо скосить траву | стандартный | 240 | |
Полив зеленых насаждений | средний | 72 | |
Посадка зеленых насаждений | стандартный | 240 | |
Угроза падения дерева (необходимо вырубка) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Уничтожение старых, засохших деревьев | стандартный | 240 | |
Канализация | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Арыки | средний | 72 | |
Необходима установка водоотводящей системы | стандартный | 240 | |
Очистка канализации | высокий | незамедлительно, 24 | |
Порыв, утечка канализации | высокий | незамедлительно, 24 | |
Качество работы Единого контакт-центра местных служб | На операторов Единого контакт - центра местных служб | стандартный | 240 |
Работоспособность порталов, сайтов, приложений | стандартный | 240 | |
Колодец, люк | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Закатка канализационных колодцев при проведении дорожных работ (отсутствует доступ) | средний | 72 | |
Не по стандарту установлен канализационный колодец (люк) | средний | 72 | |
Нестандартная крышка (люка) колодца (вибрация, стук) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Открытая крышка колодца (люка) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Провал основания колодца | высокий | незамедлительно, 24 | |
Сломана крышка, основание колодца, при проведении дорожных работ (внутри квартально) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Кровля (крыша) | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Восстановление кровли (крыши) многоквартирного жилого дома | средний | 72 | |
Открыт люк на крышу дома | высокий | незамедлительно, 24 | |
Частный дом (социально - уязвимое население) | средний | 72 | |
Лифт | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Восстановление кнопки вызова лифта | высокий | незамедлительно, 24 | |
Восстановление монитора | средний | 72 | |
Восстановление освещения лифта | высокий | незамедлительно, 24 | |
Восстановление работоспособности системы закрытия дверей лифта | высокий | незамедлительно, 24 | |
Застрял лифт с человеком, не открываются двери (эвакуация) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Лифт работает с рывками | высокий | незамедлительно, 24 | |
Не работает лифт | высокий | незамедлительно, 24 | |
Падение лифта с человеком в шахту | высокий | незамедлительно, 24 | |
Падение пустого лифта в шахту | высокий | незамедлительно, 24 | |
Посторонние шумы во время подъема/опускания | высокий | незамедлительно, 24 | |
Уборка площадки лифта | средний | 72 | |
Образование | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
На образовательное учреждение | стандартный | 240 | |
На работу общепита в школьных и дошкольных учреждениях | стандартный | 240 | |
На сотрудников образования | стандартный | 240 | |
Нехватка учебных материалов | стандартный | 240 | |
По вопросу очередности (в дошкольное учреждение) | стандартный | 240 | |
Действие/бездействие сотрудников | Частных судебных исполнителей | стандартный | 240 |
Коммунальных служб | стандартный | 240 | |
На работников акимата | стандартный | 240 | |
Должностных лиц государственных и/или правоохранительных органов | стандартный | 240 | |
Общественный транспорт | Не работает аудиоинформатор | стандартный | 240 |
Велобайк | стандартный | 240 | |
Вопросы детализации | стандартный | 240 | |
Изменение схемы движения | стандартный | 240 | |
Консоль и валидатор | стандартный | 240 | |
Мобильное приложение | стандартный | 240 | |
Не работает информационное табло | стандартный | 240 | |
Необилечивание | стандартный | 240 | |
Несоблюдение интервала расписания | стандартный | 240 | |
Несоблюдение скоростного режима | стандартный | 240 | |
Перезалив баланса | стандартный | 240 | |
Переполненный автобус | стандартный | 240 | |
Печка-кондиционер | стандартный | 240 | |
Посадка-высадка пассажиров | стандартный | 240 | |
Предложение по работе общественного транспорта | стандартный | 240 | |
Проезд остановки | стандартный | 240 | |
Санитарное и техническое состояние автобуса | стандартный | 240 | |
Фандомат | стандартный | 240 | |
Ограждение, опоры, бордюры | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Восстановление и демонтаж ограждения/бордюра | стандартный | 240 | |
Установление бордюр | стандартный | 240 | |
Незаконное заграждение дворовых территории (въездов, выездов) | стандартный | 240 | |
Отсутствие ограждения территорий при сносе | стандартный | 240 | |
Отсутствие ограждения при сносе жилых домов по изъятию для государственных нужд | средний | 72 | |
Падение ограждения новостроящегося объекта | средний | 72 | |
При уборке снега повреждение заборов, опор, бордюров | стандартный | 240 | |
Снос недействующего столба | стандартный | 240 | |
Пандус | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Установка / ремонт в многоквартирном жилом доме | стандартный | 240 | |
Установка / ремонт в общественном месте | стандартный | 240 | |
Установка / ремонт на объекте предпринимательства | стандартный | 240 | |
Парки, скверы, аллеи | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Вопросы по паркам | стандартный | 240 | |
Установка / восстановление стационарных туалетов (биотуалета) | стандартный | 240 | |
Ликвидация парка, сквера, аллеи (перенос парковой зоны) | стандартный | 240 | |
Памятники | стандартный | 240 | |
Ремонт и обслуживание | стандартный | 240 | |
Строительство парка, сквера, аллеи (создание парковой зоны) | стандартный | 240 | |
Специализированная зона для выгула домашних питомцев | стандартный | 240 | |
Подтопление | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Откачка воды (город) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Откачка воды (частный сектор) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отсыпка дресвы | средний | 72 | |
Посторонние запахи | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Запахи нечистот | средний | 72 | |
Из канализационного колодца | средний | 72 | |
Правопорядок | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Ведутся строительные работы в ночное время суток | стандартный | 240 | |
Выгул собак без поводка в общественном месте | стандартный | 240 | |
Документирование прописки | стандартный | 240 | |
Мошенничество, кража, хищение материальных ценностей | стандартный | 240 | |
Нарушение спокойствия жителей посторонними людьми | стандартный | 240 | |
Необходимо убрать со двора многоквартирного жилого дома бесхозную автомашину | стандартный | 240 | |
Преступления, связанные с торговлей людьми | стандартный | 240 | |
Самовольный захват государственной территории | стандартный | 240 | |
Спит человек (бездомный, алкогольное или наркотическое опьянение) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Предпринимательство и инновации | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Предоставление туристической информации | стандартный | 240 | |
Специальная экономическая зона | стандартный | 240 | |
Промышленная безопасность | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Угроза падения других конструкций | высокий | незамедлительно, 24 | |
Угроза падения строительных кранов | высокий | незамедлительно, 24 | |
Религия | Завышение цен на ритуальные услуги | стандартный | 240 |
Информация по захоронениям | стандартный | 240 | |
Не отвечают на звонки | стандартный | 240 | |
По религиозным конфессиям | стандартный | 240 | |
Самокаты | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Создание препятствия самокатом | стандартный | 240 | |
Санитарная очистка | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Очистка от наледи | средний | 72 | |
Уборка снега | средний | 72 | |
Угроза падения снега, снежной наледи | высокий | незамедлительно, 24 | |
Полив улиц | средний | 72 | |
Уборка листвы | средний | 72 | |
Твердые бытовые отходы | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Установка и восстановление мусорного контейнера (площадки) | стандартный | 240 | |
Установка и восстановление урны | стандартный | 240 | |
Очистка и дезинфекция мусорного контейнера (площадки) | стандартный | 240 | |
Переустановка мусорного контейнера | стандартный | 240 | |
Принятие заявлений на изменение количества жильцов | стандартный | 240 | |
Требуется прочистить контейнер для утилизации ламп | средний | 72 | |
Уборка золы | средний | 72 | |
Уборка крупногабаритного и строительного мусора | средний | 72 | |
Уборка мусора | средний | 72 | |
Установка контейнера для золы | стандартный | 240 | |
Теплоснабжение | Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 |
Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
Высокие параметры отопления | средний | 72 | |
Низкие параметры отопления | средний | 72 | |
Отсутствие отопления | высокий | незамедлительно, 24 | |
Идет пар из теплотрассы | средний | 72 | |
Плановые работы | средний | 72 | |
Устранение утечки отопления | высокий | незамедлительно, 24 | |
Вопросы по горюче -смазочному материалу | стандартный | 240 | |
Вопросы по углю | стандартный | 240 | |
Неисправность полотенцесушителя | стандартный | 240 | |
Заявление об изменении количества жильцов | стандартный | 240 | |
Устранение порыва отопления | высокий | незамедлительно, 24 | |
Торговля (предпринимательство) | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Нарушение правил торговли | стандартный | 240 | |
Необходимо проверить обоснование торговли | стандартный | 240 | |
Проверить законность установки игровых автоматов | стандартный | 240 | |
Установка павильонов в неположенном месте | стандартный | 240 | |
Шум во время торговли | стандартный | 240 | |
Уличное освещение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
В парке не горит освещение | стандартный | 240 | |
Включено освещение в дневное время | стандартный | 240 | |
Восстановление опор уличного освещения | стандартный | 240 | |
Демонтаж недействующего столба освещения | стандартный | 240 | |
Замена перегоревшей, мерцающей лампы | стандартный | 240 | |
Обрыв кабеля уличного освещения | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отсутствие освещения | стандартный | 240 | |
Поздно включается уличное освещение | стандартный | 240 | |
Провисание кабеля | средний | 72 | |
Хищение уличной электроэнергии | стандартный | 240 | |
Внутридворовое освещение | стандартный | 240 | |
Оголенные провода освещения | высокий | незамедлительно, 24 | |
Чрезвычайные ситуации | Режим чрезвычайного происшествия | высокий | незамедлительно, 24 |
Аварийно-спасательные работы | высокий | незамедлительно, 24 | |
Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты, | стандартный | 2 | |
Экстренные службы | высокий | незамедлительно, 24 | |
Вопросы об уровнях террористической опасности | высокий | незамедлительно, 24 | |
Вопросы по железно-дорожному вокзалу, автовокзалу, аэропорту | высокий | незамедлительно, 24 | |
Обращения по вопросам связи/интернет | высокий | незамедлительно, 24 | |
Социальная помощь | высокий | незамедлительно, 24 | |
Угроза падения праздничных украшений (городское оформление) | высокий | незамедлительно, 24 | |
Ураган и прочие природные катаклизмы | высокий | незамедлительно, 24 | |
Шлагбаум | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Экология | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Наличие стихийной свалки | стандартный | 240 | |
Слив нечистот в окружающую среду | средний | 72 | |
Слив нечистот во дворе многоквартирного жилого дома | средний | 72 | |
Смог | стандартный | 240 | |
Электроснабжение | Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 |
Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
Восстановление высоковольтных опор | высокий | незамедлительно, 24 | |
Замыкание, искрение кабеля | высокий | незамедлительно, 24 | |
Заявление об изменении количества жильцов | стандартный | 240 | |
Обрыв кабеля | высокий | незамедлительно, 24 | |
Открытый трансформаторный шкаф | высокий | незамедлительно, 24 | |
Отсутствие электроэнергии | высокий | незамедлительно, 24 | |
Перепады электрического напряжения | высокий | незамедлительно, 24 | |
Плановые работы | средний | 72 | |
Провисание кабеля | средний | 72 | |
Висят провода, открытый электрощит | средний | 72 | |
Горячее и холодное водоснабжение бьет электрическим током | средний | 72 | |
Нелегальное подключение к трансформаторному устройству | средний | 72 | |
Хищение электроэнергии | средний | 72 | |
Оголенные провода | высокий | незамедлительно, 24 | |
Эпидемиологическая ситуация | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
Жалоба на качество продуктов питания (объект предпринимательства) | стандартный | 240 | |
На сотрудников санитарной эпидемиологической станции | стандартный | 240 | |
Нарушение правил общепита | стандартный | 240 | |
Нарушение санитарных норм | стандартный | 240 |
*в зависимости от содержания обращения, уровень критичности повышается.
| Приложение 5 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
Уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа
Сноска. Типовые требования дополнены приложением 5 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).
Наименование уровня критичности обращения | Определение |
высокий* | обращения, связанные с непосредственной или потенциальной угрозой жизни и здоровью человека или представляющие значительную общественную опасность. Срок исполнения ответственными службами – незамедлительно, до 24 (двадцати четырех) часов, без возможности продления. |
средний | обращения, требующие оперативного решения, но не несущие непосредственной угрозы жизни и здоровью человека и не представляющие значительной общественной опасности. Срок исполнения ответственными службами определяется местным исполнительным органом, но не более 72 (семидесяти двух) часов. |
стандартный | обращения, не требующие срочного решения и не связанные с угрозой жизни и здоровью человека или общественной опасности. Срок исполнения ответственными службами определяется местным исполнительным органом, но не более 10 (десяти) дней. |
*при необходимости, необходимо провести эвакуацию, оцепление территории, установку временного ограждения или сигнальных лент, а также принять необходимые меры по устранению угрозы жизни и / или здоровью людей
Наименование вида обращения | Определение |
консультация | обращение, целью которого является предоставление информации заявителю |
инцидент | обращение, связанное с возникновением проблемы, сбоя или нештатной ситуацией, требующей решения ответственной службы |
предложение | обращение, содержащее идею, рекомендацию или предложение по улучшению жизнедеятельности региона |
жалоба | обращение, выражающее недовольство клиента качеством обслуживания |
благодарность | обращение, выражающее положительный отзыв клиента о качестве обслуживания |
Наименование статуса обращения | Определение |
создано | обращение зарегистрировано в цифровой системе и присвоен уникальный идентификационный номер |
назначено | обращение зарегистрировано в системе и передано конкретной ответственной службе или группе ответственных служб для дальнейшей обработки |
возвращено на переназначение | ответственная служба, которой было назначено обращение, вернул его для повторного назначения другой ответственной службе по компетентности |
переназначено | обращение было повторно назначено другой ответственной службе |
в работе | обращение принято для работы ответственной службой |
закрыто | обращение, по которому достигнут результат или дальнейшие действия не требуются, в том числе в случаях невозможности решения вопроса |
| Приложение 6 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
Сноска. Типовые требования дополнены приложением 6 в соответствии с приказом Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 21.05.2026 № 262/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).
Представляется: в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан"
Форма, предназначенная для сбора административных данных на безвозмездной основе размещена на интернет – ресурсе: https://www.gov.kz/memleket/entities/mdai
Наименование формы административных данных: Отчет по деятельности контакт-центра
Индекс формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: ОДКЦ-01
Периодичность: полугодовая
Отчетный период: __ 20__ год
Круг лиц, представляющих форму, предназначенную для сбора административных данных на безвозмездной основе: административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра и административные органы, в которых контакт-центр, колл-центр является структурным подразделением
Срок представления формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием.
ИИН/БИН
|
Метод сбора: в электронном виде
Отчет по деятельности контакт-центра
Показатели | Единицы измерения | Фактические данные | |
Б | В | Г | |
Контакт-центр | наименование | ||
Документ о начале функционирования контакт-центра | № и дата | ||
Адрес местонахождения контакт-центра | Область, район, населенный пункт согласно Классификатору административно-территориальных объектов и адрес | ||
Наличие структурных подразделений, филиалов | Да / нет | ||
Телефон контакт-центра | номер | ||
Режим работы | |||
Работа в выходные, праздничные дни | Да / нет | ||
Вопросы для консультации, принятия обращений | перечислить список вопросов | ||
Наличие второй линии сотрудников | Да / нет | ||
Каналы связи, используемые для взаимодействия с пользователями | перечислить каналы связи | ||
Количество штатных и внештатных сотрудников | человек | ||
Количество действующих операторов | человек | ||
Общее количество принятых обращений | в тысячах | ||
Количество принятых обращений, в разрезе каналов связи | в тысячах | ||
Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню | секунд | ||
Уровень удовлетворенности клиентов, по балльной шкале | балл | ||
Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении | в процентах | ||
Доля потерянных вызовов | в процентах | ||
Среднее время обработки заявки оператором | минут | ||
Количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра | штук | ||
Наличие программных продуктов (перечислить) (при наличии) |
Да / нет | ||
Интеграция с цифровыми системами государственных органов (перечислить) |
Да / нет | ||
Информация о прохождении сертификационного аудита, сертификации контакт-центра | дата | ||
Информация о прохождении сертификации менеджеров контакт-центра |
Да / нет | ||
Оснащенность рабочего места, в соответствии с требованиями | Да / нет | ||
Оснащенность необходимыми вспомогательными помещениями | Да / нет | ||
Наличие базы знаний | Да / нет | ||
Наличие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра | Да / нет |
Адресная часть
Наименование ___________________________________________________
Адрес ___________________________________________________________
Телефон _________________________________________________________
Адрес электронной почты __________________________________________
Исполнитель ____________________________________ _________________
фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись, телефон Руководитель или лицо, исполняющее его обязанности ____________________________________ ____________
фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись
Место для печати (за исключением лиц, являющихся субъектами предпринимательства)
| Приложение к форме, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе "Отчет по деятельности контакт-центра" |
Пояснение по заполнению формы административных данных на безвозмездной основе "Отчет по деятельности контакт-центра" (ОКДЦ-01)
Методологические пояснения
В графе А указывается номер по порядку.
В графе Б указываются показатели.
В графе B указываются единицы измерения согласно Межгосударственному классификатору единиц измерения и счета.
В графе Г указываются фактические данные.
В строке 1 графы Г наименование контакт-центра.
В строке 2 графы Г указывается номер и дата утвержденного документа о начале функционирования контакт-центра.
В строке 3 графы Г адрес местонахождения контакт-центра.
В строке 4 графы Г в случае наличия структурных подразделений или филиалов указывается "да", в случае отсутствия – "нет".
В строке 5 графы Г указывается номер телефона контакт-центра.
В строке 6 графы Г отражается режим работы (к примеру, круглосуточный 24/7, с 9:00 до 18:00).
В строке 7 графы Г указывается "да" в случае работы в выходные, праздничные дни, "нет" если контакт-центр не работает в выходные, праздничные дни.
В строке 8 графы Г необходимо перечислить тематику, вопросы по которым предоставляется консультация.
В строке 9 графы Г указывается "да" в случае наличия в контакт-центре, кроме операторов, сотрудников второй линии, в случае отсутствия – "нет".
В строке 10 графы Г необходимо перечислить все используемые каналы связи (к примеру Телеграмм Бот (Telegram Bot), аккаунты Фейсбук (Facebook), ВКонтакте, электронная почта).
В строке 11 графы Г указывается количество штатных и внештатных сотрудников.
В строке 12 графы Г указывается количество на конец отчетного периода штатных и внештатных операторов, непосредственно задействованных на консультировании.
В строке 13 графы Г указывается общее количество принятых обращений по всем каналам связи, в тысячах.
В строке 14 графы Г количество принятых обращений в разрезе каналов связи, в тысячах.
В строке 15 графы Г указывается среднее время ожидания за отчетный период при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, в секундах.
В строке 16 графы Г отражается средний показатель уровня удовлетворенности клиентов за отчетный период по 5-балльной шкале, в баллах.
В строке 17 графы Г указывается средний процент обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за отчетный период, в процентах.
В строке 18 графы Г указывается доля потерянных вызовов за отчетный период, в процентах.
В строке 19 графы Г указывается среднее время обработки одной заявки оператором, за отчетный период, в минутах.
В строке 20 графы Г указывается количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра.
В строке 21 графы Г указывается "да" с перечислением при наличии программных продуктов (к примеру, Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response), Воркфорс Менеджмент (Workforce Management), Интеллектуальный голосовой робот), при отсутствии указывается "нет".
В строке 22 графы Г указывается "да" в случае интеграции с цифровыми системами государственных органов, с перечислением, в случае отсутствия указывается "нет".
В строке 23 графы Г указывается дата и название в зависимости от прохождения (сертификационный аудит, сертификация контакт-центра), в случае отсутствия факта прохождения указывается "нет".
В строке 24 графы Г отражается информация о прохождении сертификации менеджерами контакт-центра, указывается "да" при прохождении сертификации менеджерами и указывается количество лиц, прошедших сертификацию. В случае отсутствия менеджеров, прошедших сертификацию, указывается "нет".
В строке 25 графы Г указывается "да" при оснащении рабочего места в соответствии с требованиями, "нет" в случае отсутствия оснащения.
В строке 26 графы Г указывается "да" с перечислением при оснащении необходимыми вспомогательными помещениями (комната приема пищи, комната отдыха, учебный класс), в случае отсутствия "нет".
В строке 27 графы Г в случае наличия базы знаний указывается "да", в случае отсутствия "нет".
В строке 28 графы Г "да" указывается в случае наличия внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра, в случае отсутствие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра – "нет".
